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服务营销 1、服务营销决策. 1.1服务要素决策.根据市场调查了解顾客对服务项目的要求,并按重要性的适度排序.重要性是确定浴所服务要素的依据,除此之外,还要特别强调本企业要素的特色. 1.2服务水平决策.提高服务水平,不能笼统地指全部项目,需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类,才能明确应该着重提高服务水平的项目. 1.3服务形式决策.包括服务要素定价及服务要素的提供渠道. 2、服务营销策划 2.1顾客细分与准确定位与传统的商品营销不同,服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上.通过细分之后,可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级,了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务;如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场;知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理. 2.2找出顾客的期望顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量.把焦点放在最重要的顾客身上,并找出浴所心目中的优异服务与他们的期望有何差异,再通过努力减少这种差异. 2.3设定顾客的期望.拟定一整套沟通计划,使顾客所期望的服务水平略低于浴所所能提供的服务水平. 3、设定计划、组织实施 3.1根据市场调查与顾客期望设定目标. 3.2确定活动内容之后作出详细计划,并拟出各阶段的工作分工与细致安排,以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划. 3.3服务营销活动要像做文章一样,有铺垫、有高潮,结束后有反馈. 管家式服务 这是一款特别设计的服务类产品,虽然在产品价格上是"，（全讯网地址www.7788001.com）0",但是在与顾客进行价值交换时,你很难界定交换给顾客的价值是多少.良好的企业信誉是企业发展的必备条件之一.客人们一旦接受了管家式服务,就很难再接受其他的服务模式,我们就是服务的样板,服务本身就具有了极强的竞争力,也就赢得了更多的价值.有关具体的服务通用流程、服务标准、个性服务解释定义、培训课程、操作流程等相关事项,有待于和各部门共同完成. 1、管家式服务服务原则:尽俱乐部之力,为顾客提供所需所欲之物.让顾客有种帝王的感觉. 2、管家式服务服务特点:具有人性化、个性化服务模式. 3、管家式服务服务形式:一对一的服务. 4、管家式服务服务要求:为女士和绅士们服务的是女士和绅士们.{提高员工素质} 5、管家式服务所为客人们更多的提供是一种感受、尊严和价值. 积分制度 1、现金和储值卡购买任何产品或服务,每10.00元,积分为1分. 2、积分累计达到5000分时,积分顾客自动升级为俱乐部VIP贵宾,免费享受俱乐部提供的管家式服务(需申请,达到俱乐部条件,办理VIP贵宾卡). 3、积分奖励价值为积分对应消费金额的6%---10%. 3.1:100分mm1000分 返还消费金额的6% 3.2:1000分mm3000分 返还消费金额的8% 3.3:3000分mm5000分 返还消费金额的10% 4、每兑现一次积分奖励,积分归零. 5、积分宣传册设计和印刷.{制作精美,客人进入俱乐部消费,保证人手一册} 6、积分奖励表陈设地点应选择在醒目位置. 7、积分制度最终解释权归本俱乐部所有. 店内人员销售方案 一、 工作流程 问候敬语 接待引领 出售商品 告别祝福 服务交接 告别祝福 产品介绍 递交服务指南 查看手牌 查看手牌 告别祝福 服务用语 二、 服务规范 1、问候敬语 先生/女士,您好,欢迎光临. 2、接待引领 先生/女士,您这边请. 3、递交服务指南 先生/女士,这是咱们俱乐部的服务指南,请您看看需要什么我为您服务的吗? 不需要:很高兴为您服务,如您需要请随时通知,祝您(水疗)愉快. 4、产品介绍 需要我为您介绍一下吗? 需要:特色产品介绍, 不需要:很高兴为您服务,如您需要请随时通知,祝您水疗疗程愉快. 5、查看手牌 您真有眼光,这个产品ttt,请允许我看一下您的手牌. 6、服务交接 先生/女士,您稍等. ttt,ttt. (与技师或吧员、其他服务人员交接清楚,及时为宾客服务.) 7、告别祝福 先生/女士:您好,让您久等了.(这是您要的tt)(你需要的项目已经为您安排好了) (您需要的包房为您准备好了,您这边请.) 很高兴为您服务,新全讯网,如您需要请随时通知,祝您水疗疗程愉快. 三、 培训资料 1、见咨询员培训资料之《沟通技巧》 2、见营销培训资料之《专业销售拜访》 3、见内部培训资料之《SPA资料》 4、见内部培训资料之《店内资料》 3、顾客管理系统 会员体系 一、储值卡 储值卡制度 1、储值卡设置编号,具有身份验证,其待遇仅限本人拥有. 2、储值卡采用可充值制度,卡内金额用完之后,2个月内不再充值,又未有特别说明,其储值卡将被注销. 3、银卡限量发行500张,金卡限量发行300张. 4、储值卡手续由俱乐部办理,储值卡由本人保存. 5、如储值卡会员不慎将自己的储值卡丢失,请及时挂失,并持有效身份办理补办手续,缴纳50元补办费用,办理补办手续后即可得到新卡,新卡与其丢失的会员卡同一编号. 储值卡类型 银卡 (8.5cmt4.5cm) 储值金额 为5000元 ,优惠比例 10.5% ,卡内实际金额为5588元.金卡 (8.5cmt4.5cm) 储值金额 为10000元 ,优惠比例 12% ,卡内实际金额为11388元.储值卡待遇 银卡 1、建立顾客挡案(会员个人信息、消费记录等),大堂副理、前厅部长负责会员的友情联络. 2 储值会员所到界面,所属部门部长接待并帮助合理安排其消费流程. 3 体现会员优越性,适时赠送果盘,饮品,烟等. 4、储值会员及直系家属生日俱乐部组织相应活动、向会员馈赠礼品、蛋糕. 5、不定期举办储值会员联谊活动. 6、 储值会员及同行人员浴资可享受9折优惠,项目9.8折,营养配餐9.5折,康乐及饮品9.5折. 7、协助接待会员的重要客人并帮助合理安排其消费流程 8、储值输入金额可兑换对等的积分分值,可即得积分奖励. 金卡 1、可享受银卡所有待遇. 2、免费享受代订机票、银行汇款等商务代办服务. 3、免费清洁衣物、皮鞋. 4、免费享受url that high a. www.2233126.com ,only pay人聚会策划服务. 5、免费参加新年晚会等俱乐部大型活动. 6、免费享受SPA疗程咨询顾问设计适合自己的SPA疗程. 二、东方雅典俱乐部VIP会员卡 服务宗旨东方雅典俱乐部致力于打造淄博地区顶级健康俱乐部强势品牌,为政务高官、社会名流、商界精英、外国游客的高层人士或成功人士建造一个缓解压力、舒缓身心的都市避风港以及提供全方位、高品质、专业化的一流超值服务. 会籍管理 1、本俱乐部会员仅限额100位,额满不发新卡,以保证会员之尊荣身份. 2、会员卡设置编号、具有身份验证,其会员待遇仅限本人拥有. 3、凡符合俱乐部条件,均可申请入会. 4、年费采用年费制,会费为 18888.00元,不含具体消费项目,卡内含1万元现金. 5、会员卡可充值,如消费余额不足时(低于100元)俱乐部会及时通知会员,如会员在被告知1个月内,不再充值,将被取消会员资格. 6、会员卡有效期从会籍生效之日起至次年本月当日止. 7、如会员在会费截止日期前后一月之内未缴纳会费,将被注销会员资格.在会费截止日期后15天内缴纳会费,须交迟纳金500元. 8、会员已申请表为依据,正式办理入会手续.若会员登记信息发生变化,我们将依据所提供的新信息及时做相应调整. 9、会员会籍是俱乐部会员身份的象征,仅供会员在俱乐部活动时使用,会员不得以会籍做为担保、抵押等用途,一经发现俱乐部有权中止其会籍. 10、会员的会籍手续由俱乐部办理,会员卡由本人保存. 11、对于由于种种原因而退会的会员会籍,俱乐部会及时注销其会籍. 12、对于被开除的会员,不允许从新加入俱乐部. 13、如退会不返还年会费. 14、如会员不慎将自己的会员卡丢失,请及时挂失,并持有效身份办理补办手续,缴纳50元补办费用,办理补办手续后即可得到新卡,新卡与其丢失的会员卡同一编号. 会员待遇 1、会员即可在会员俱乐部消费. 2、陪同人员(5名以内)可随行进入会员区消费,如有特殊情况需申请. 3、免费在公共水疗区消费,并赠送一杯饮品. 4、免费享受管家式服务. 5、会员同行人员可享受8.8折优惠. 6、不定期组织会员旅游. 7、免费参加俱乐部举行会员联谊活动. 8、免费为您策划私人派对,制造小规模聚会的高雅气氛.(项目另收费) 9、免费由专业的形象设计师为您设计个人形象.(项目另收费) 10、免费由专业SPA顾问为您设计适合您的SPA疗程..(项目另收费) 11、免费享受全程商务公关策划陪同及各种商务代办.(项目另收费) 12、会员免费享受心理咨询服务. 13、会员免费提出并享受特定服务要求. 在此下载 www.5566001.com ;game began, two high- playground 方义务和权利 1、会员在参加活动时须出示会员卡. 2、会员有在有效期内参加俱乐部举办的会员卡服务的活动的权利. 3、会员卡有效期内会员有提出服务的权利. 4、俱乐部收取的年费不包括任何具体服务项目费用. 5、俱乐部每年在会员服务器块终止的前十五天,通知会员. 6、会员卡不得转让,博彩通,转移或私自流通. 顾客管理 客户管理的内容和原则 客户管理的内容包括以下几个方面: 包括客户的名称、地址、电话、性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、经历背景等,于本俱乐部交往的时间,消费种类等. 客户管理的原则: 1、客户管理是一个动态的过程.因为客户的情况是不断变化的,所以客户的资料也要不断的加以更新. 2、客户管理要突出重点,对于重点客户或大客户要予以优先考虑. 3 .客户管理最好的办法是由专人负责,以便随时掌握客户的最新情况. 顾客档案表 姓名 照片 单位 重要节日 职位 消费规律 地址 喜爱项目 电话 喜爱技师 性格 喜爱饮品 兴趣 喜爱食物 爱好 身高体态 家庭 衣服型号 学历 鞋号 年龄 经历背景 消费记录表 消费日期 消费金额 消费项目 意见反馈 备注:每月分析整理一次消费记录表 处理客户投诉工作流程 投诉记录 投诉调查 分析原因 实施解决方案 评估 建立预防措施 1、投诉记录 详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等. 2、投诉调查 2.1判定投诉是否成立 了解客户投诉的内容后判定该投诉是否成立.并将调查结果及时的反馈给客户. 2.2对于经调查确认的客户投诉,要及时查清责任单位或者责任人. 3、分析原因 组织相关部门对客户投诉的问题进行分析,找出原因. 4、提出解决方案 根据问题产生的原因,提出合理可行的解决方案,并将解决方案报知客户. 5、实施解决方案 解决方案要经客户认可. 6、评估 对整个客户投诉进行总结评估,并对相关责任单位或个人做出处理. 7、建立预防措施 为避免此类事情再次发生,根据事情原因建立起预防措施. 营销信息反馈体系 营销信息系统所需信息可以通过内部报告系统、市场信息情报反馈和市场调研等途径来收集 内部信息反馈体系 基本要则 最基本的信息系统是内部销售报告系统.这些信息包括销售额、利润额、各部门销售额、顾客信息反馈等等. 通过分析这些信息,能够发现重要的机会和隐藏的问题. 内部报告系统的核心是利润额. 要建立先进快捷的销售信息系统,一方面要避免信息过多,另一方面所提供的信息实时性要强.. 俱乐部的营销信息系统应该是对于企业运营实际需要的信息和可以以合理的代价获得的信息的交集.定期对企业内部所收集的信息,做出下一步营销促销活动计划,做出营销策略及计划的改变. 1、收集信息 信息包括销售额、利润额、各部门销售额、顾客信息反馈等等. 2、整理信息 各种信息分类整理,删减信息. 3、分析信息 通过分析这些信息,能够发现重要的机会和隐藏的问题. 4、制定方案 根据分析信息的原因,制定解决方案. 5、实施方案 快速迅捷的实施解决方案 6、评估 对出现的问题进行客观 总结评估, 7、建立预防措施 为避免此类事情再次发生,根据事情原因建立起预防措施. 外部信息反馈体系 市场信息反馈和营销情报收集 市场反馈的信息包括在整个营销活动过程中,皇冠现金网,由销售人员和客户所产生或收集的有关俱乐部的产品或服务、俱乐部形象、竞争者、市场以及宏观环境变化的相关信息. 俱乐部训练和鼓励营销人员去发现和报告新发展的情况.营销人员是俱乐部的"耳目",他们在收集信息上处于一个有力的地位,他们能获得其它途径难以获取的信息.但是由于各种原因,常常不能把重要的信息及时转告,这就需要俱乐部建立一个沟通良好、反应快速的市场信息反馈系统,将他们所获取的最有价值的信息第一时间传递给俱乐部. 市场调研 市场调研是针对特定的问题或机会而进行的.企业根据特定的问题或机俱乐部收集到的市场信息,有助于企业及时改变经营和营销策略. 工作流程: 确定目标 收集信息 制定计划 提交报告 分析信息 整理信息 1、确定目标 针对特定的问题或机会,确定问题和研究目标. 2、制定计划 根据调研需求做出周密的工作计划 3、收集信息 收集可通过观察、深度访问、调查和实验等方法得到的信息 5、整理信息 各种信息分类整理,删减信息. 6、分析信息 通过对所收集的资料和信息进行分析,从中提炼出恰当的调研结果. 7、提交报告 根据所调查的结果,做出建议方案,上交决策层果断决策. 顾客营销数据库 营销数据库是用来有组织地收集关于当前客户或者潜在客户的综合数据和资料的信息系统,这些数据和资料是为营销目的所用.数据的来源可以是内部信息和外部信息两种. 1、内部数据库 是你现有客户的数据和资料,它们包括: 1.1 客户的档案 1.2 服务报告 1.3 .抱怨投诉 1.4 对促销的各种反应 1.5 市场研究结果 储存信息 整理信息 收集信息 工作流程 2、外部数据库: 是指在外部获取的所有信息. 是你的潜在客户的详细资料及购买欲望和导致现在未购买的原因分析,对所有的信息在放入数据库之前都必须进行过滤审查. 2.1 企业收集潜在顾客的详细档案资料 2.2 企业广泛收集消费者购买信息,深入了解消费者购买行为,分析在未购买的原因. 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